Лучше всего решает задачи своих клиентов в чате Тинькофф Банк. Об этом свидетельствуют данные исследования Chatbot Rank 2021 от компании Markswebb, которая выяснила, как используют чаты крупнейшие цифровые бизнесы, и составила соответствующий рейтинг.
Оценка учитывает общие характеристики чата и чат-бота, качество обработки входящих обращений по шести блокам задач, а также разные варианты реализации текстовых каналов. С помощью этой методики эксперты оценили качество клиентского опыта в чатах десяти банков, пяти телеком-операторов и пяти интернет-магазинов.
Среди банков лучший опыт в текстовых каналах предлагает Тинькофф Банк, считают аналитики. «Его текстовый ассистент может блокировать карту, отправлять выписку и управлять услугами, а также консультировать по подключенным продуктам, предоставляя клиенту персональную информацию, — объясняют составители рейтинга. — Но при этом робот довольно медленно отвечает, не помогает подобрать новый продукт и работает только с клиентами банка». В итоге у Тинькофф Банка 62,4 балла из 100 против 46,3 у следующего места в рейтинге.
Чат-боты банков, оказавшиеся на втором — восьмом местах, еще не дошли до уровня полноценных текстовых помощников, но каждый из них является провайдером различных лучших практик, пришли к выводу в Markswebb. Так, Россельхозбанк (восьмое место) смог реализовать в чате подбор вклада; бот Хоум Кредит Банка (разделил шестое и седьмое места с Альфа-Банком) умеет формировать выписку с печатью для посольства; в чате Альфа-Банка можно получить персональную информацию по кредитным картам; робот Совкомбанка (пятое место) советует дебетовую карту; ассистент ВТБ (четвертое место) лучше других участников группы обрабатывает финансовые жалобы, СберБанк (третья строчка) оказывает в чате помощь с навигацией в приложении; текстовый канал Почта Банка (второе место) помогает решать проблемы, связанные с техническими неполадками.
Райффайзенбанк и ОТП Банк (девятое и десятое места соответственно) — единственные участники исследования, которые внедрили ботов во все каналы. «Их текстовые роботы всегда готовы быстро переключить на консультанта, но не решают эти задачи сами, что отдаляет их от уровня продвинутых ботов», — заключают в Markswebb.
Из материала также следует, что в e-commerce лучший чат-бот — у Ozon, а в телекоме — у МТС.
Между тем авторы исследования признают, что, несмотря на активное проникновение чатов в бизнес, большинство участников не используют все возможности чат-ботов. «Качество опыта очень неравномерно, и еще много точек роста. Ситуация осложняется тем, что среди пользователей все еще распространено недоверие к текстовым ассистентам. Как показало тестирование, клиенты убеждены, что операторы обслуживают лучше ботов», — говорится в обзоре.
Ася ШАЛИМОВА
Источник: banki.ru
